En el 2017, Financiera Efectiva, una firma del Grupo EFE, decidió transformarse digitalmente para poder ampliar sus servicios a los clientes que ya tenían, y extender también el número de clientes. Años después -y con una pandemia en medio- la firma ha duplicado su cartera de créditos y espera triplicar sus utilidades.
La transformación digital, entonces, no solo ha sido cuestión de incorporarse a una ola de ‘novedad’, sino una cuidadosa elección de tecnologías que han permitido a la firma crecer, y contar con recursos para afrontar el futuro con herramientas basadas en inteligencia artificial e incluso realidad aumentada. Ha sido un proceso largo que Juan Carlos del Alcázar, gerente general de Financiera Efectiva; y Álvaro Santa María, gerente general de IBM Perú, nos comentan a continuación.
¿Cuáles eran las necesidades que tenían y qué los llevó a buscar soluciones?
Nosotros tomamos una definición estratégica en el 2017 que fue transformar la compañía. Financiera Efectiva tiene 22 años, y a lo largo de su vida ha colocado más de 4,5 millones de créditos, somos el segundo bancarizador del país; y, en el año 2017 estaba muy enfocada en el financiamiento de electrodomésticos y de motos, eran los negocios principales. El 70% de los negocios de la compañía provenían del propio grupo empresarial, el Grupo EFE. En el año 2017 tomamos la decisión de ampliar el alcance de la compañía, sin enfocarse mucho en lo transaccional; es decir, dar créditos en cuotas, sino más bien transformarnos en una financiera con productos más relacionales.
¿Eso que implicaba?
La compañía no estaba hecha para ese fin, estaba hecha para dar préstamos en cuotas. El viraje que queríamos dar era lanzar nuevos productos como cuentas de ahorro, tarjetas de crédito, etcétera. Primero necesitábamos una inversión, esbozamos un plan hasta el 2022 para transformar la compañía, para lo que teníamos que escoger con quién hacíamos este proceso, y la decisión fue apostar por la relación con IBM.
Hicimos un plan de inversiones a cinco años y ya hemos desembolsado más de 40 millones de soles de ese plan. Ese plan incluía cambiar las plataformas de front office, la de back office, principalmente en el sector financiero; y, además, incorporar nuevas capacidades en la compañía como big data, la analítica avanzada, la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y los RPA. Y así fue como, con nuestra relación con IBM, lanzamos y desarrollamos estas capacidades.
La primera parte fue elegir el front office con el cual se atendía al cliente, a la cual llamamos CrediFED. Con esta plataforma podemos hacer todo el onboarding del cliente y aprobar créditos en 10 minutos. Esa fue una capacidad muy importante ya que, además de mejorar la experiencia del cliente, mejoró la experiencia del colaborador. Otra capacidad importante que desarrollamos ha sido nuestro motor de riesgo, que se basa en una tecnología de IBM que es el ODM, y nosotros hemos configurado todas nuestras reglas crediticias y el apetito de riesgo de la compañía en esta herramienta.
Otra capacidad importante que requería nuestra compañía es la capacidad analítica, que nos han permitido precalificar cuatro millones de créditos mensuales, y este proceso lo hacemos en dos horas. En el 2017 nos hubiera tomado dos semanas hacer lo mismo. Construimos también nuestro asistente virtual, María. Todos los meses realiza 300 mil conversaciones con clientes, un promedio de 10 conversaciones con cada cliente; es decir, realiza 30 mil interacciones. Realiza interacciones para vender y también atenciones de postventa.
Estas capacidades han venido acompañadas de resultados. Cuando comenzó el proceso la compañía tenía una cartera de 500 millones de soles y hoy tenemos 1.070 millones en cartera; es decir, la duplicamos. Adicionalmente, las utilidades que hacíamos en el 2017 esperamos triplicarlas en el 2022. Entonces, esta es una transformación que ha venido acompañada de muy bueno resultados.
Hoy ya estamos con todas las plataformas renovadas y tenemos los fundamentos para poder lanzar Financiera Efectiva Digital hacia fines de año. Ésta va a comercializar productos digitales como cuentas de ahorro digitales, tarjetas de débito digitales, también tarjetas de crédito digitales.
¿Cuáles fueron los retos?
El primero es que la transformación digital es un viaje que no termina. Tenemos dos objetivos para este año y el próximo. El primero es consolidar toda nuestra plataforma tecnológica, y lo segundo es que queremos posicionarnos como la financiera digital de las familias peruanas con esta gama de productos que no solo van a incluir préstamos sino productos relacionales. Con Financiera Efectiva Digital vamos a lograr lo que estratégicamente nos planteamos en el 2017: ser una financiera con productos más relacionales, como las cuentas de ahorro, las tarjetas de débito y las de crédito.
Detrás de estos objetivos hay desafíos. El primero es que el ADN de nuestra compañía es la innovación, la cual ha sido reconocida por encuestas que ha hecho KPMG con la UPC. Hay un indicador que se llama IMI (Índice de Madurez de la Innovación), y tanto en la encuesta que ha hecho KPMG como la que ha hecho EY, hemos aparecido en el Top 10% de innovación en el Perú. Además, la encuesta de EY ha sido a nivel de América Latina y por ello estamos en el 10% superior de América Latina. Entonces, un gran reto que tenemos es mantener este espíritu de innovación y mantener esta capacidad de aprendizaje, de motivación.
La otra parte de la ecuación es mantenernos como una empresa rentable. Hoy estamos en el top 3 de rentabilidad del sistema financiero, de 55 entidades que operan. Ese es otro desafío importante.
¿Desean agregar algo?
Nuestro siguiente sueño es que nuestros modelos crediticios aprendan solos y dada la complejidad creciente de nuestras operaciones -atendemos diferentes productos, diferentes segmentos de mercado y cada vez vamos afinando más nuestros modelos de riesgo- queremos aplicar la inteligencia artificial a los modelos de riesgos para que ellos aprendan de los resultados que se van consiguiendo. Ese es un gran desafío que ya estamos trabajando con el equipo de IBM.
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https://cioperu.pe/articulo/34765/financiera-efectiva-transformacion-en-plena-pandemia/?p=2